Comment transformer en insights actionnables les feedbacks clients ?

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Afin d’assurer un bel avenir à votre entreprise, il est très important de comprendre les besoins et les attentes de la clientèle. Cette écoute permet d’apprendre de vos clients et de leur parler pour pouvoir créer des expériences plus enrichissantes. La majorité des entreprises sont performantes en recueil de feedbacks clients, mais très peu savent utiliser les insights actionnables. Cet état de choses s’explique sans doute par le fait que de nombreuses entreprises ne savent pas comment transformer les feedbacks clients en informations facilement exploitables par tous.

Qu’est-ce que les feedbacks clients ?

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Les feedbacks clients représentent une remontée d’information client relative à sa satisfaction à l’égard d’un produit ou service. Ils peuvent être spontanés (plaintes, commentaires, discussions entre vendeurs…) ou sollicités par l’entreprise (enquête de satisfaction, avis ou notation sollicités). Le recueil et l’analyse des feedbacks clients constituent un élément clé de la politique de qualité et de la démarche de satisfaction client.

Lorsque les feedbacks clients sont publiés sous forme d’avis produit, ils peuvent aussi jouer un rôle important dans le processus d’achat. Par ailleurs, sous forme d’enquêtes de satisfaction, les feedbacks clients se heurtent souvent à la faiblesse du taux de réponse.

Les feedbacks spontanés

Recueillir et analyser les avis et commentaire de sa clientèle constitue un outil de croissance et de management très puissant pour une entreprise. Ces avis sont essentiels à la performance des services clients et à l’amélioration des produits ou services.

Les feedbacks sollicités par l’entreprise

Que ce soit en termes d’email marketing ou d’enquête de satisfaction, les consommateurs et acheteurs se sentent submergés. Un acheteur reçoit en moyenne plus d’une quarantaine de mails par jour, dont au moins dix sont à caractère publicitaire. Cependant, un client sollicité n’hésite pas à boycotter une entreprise lorsque celle-ci se montre trop oppressante.

En quoi consistent les insights actionnables ?

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Les insights actionnables constituent des interprétations utilisées par les entreprises en vue de mieux comprendre les pensées du public. Lorsque l’analyse du point de vue des clients est bien menée, l’entreprise se met à mieux communiquer avec eux. Cela va potentiellement modifier le comportement des clients et augmenter par la même occasion les ventes. Pour utiliser efficacement les insights actionnables, quelques éléments sont à prendre en considération :

Des données de qualité et de bons analystes

La qualité des données est un point essentiel de la collecte des insights actionnables. Sans elles, les résultats peuvent être moins positifs. Le rôle de l’équipe d’analystes est primordial pour vous aider à comprendre la façon dont vos clients pensent et se comportent.

Les enquêtes consommateurs

Le comportement des clients et leurs analyses de données vous aideront à vous engager émotionnellement avec eux. Pour cela, il est recommandé de ne pas ignorer les résultats des enquêtes consommateurs que vous soyez d’accord avec leurs données ou non. 

Base de données et segment marketing

Le marketing avec base de données est une forme de marketing qui utilise les bases de données des clients pour générer des communications personnalisées. Ces bases de données peuvent conduire à de nouvelles cibles, différents types de publics ou de segments spécifiques. Cependant, les tests sont indispensables si vous souhaitez transformer les analyses de données en faits.

Quels sont les avantages des insights actionnables ?

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Les entreprises doivent se concentrer sur l’implémentation de changements à long terme pour améliorer l’expérience client et favoriser la fidélité. Les insights actionnables offrent de nombreux avantages sur le marché.

Les utilisateurs précoces

Les utilisateurs précoces peuvent profiter des avantages offerts pendant que les autres rattrapent leur retard. Cependant viendra un temps où l’utilisation du big data sera universelle. L’avantage concurrentiel sera perdu et toutes les marques seront aussi efficaces les unes que les autres à comprendre et à communiquer avec les consommateurs. Ainsi, pour réellement tirer parti des connaissances de marché issues du social média, les marques doivent repenser la manière dont elles utilisent ces big data et commencer à développer des stratégies à long terme.

La fidélité client

La fidélité décrit les consommateurs qui restent fidèles à une marque sur une longue période de temps. Ces derniers ont une préférence marquée pour cette marque due à la qualité supérieure de services et produits comparés à la concurrence. Cette fidélité est souvent basée sur un lien émotionnel qui s’est développé au fil des années.

Comment transformer des feedbacks clients en insights actionnables ?

 feedbacks en insights actionnables

Différentes pratiques entrent dans le processus de transformation des feedbacks clients en insights actionnables.

Apprenez à connaître la clientèle

Après avoir noté et consulté le profil du premier client, il est conseillé de sortir et de rencontrer ces personnes ou des entreprises. Parlez avec eux et observez-les dans leur milieu naturel. Décidez ce que vous voulez savoir et pourquoi. Il est facile de recueillir des données, mais il est moins facile d’en donner le sens si vous n’avez pas une fondation pour ce pour quoi vous essayez de le faire.

Alignez-vous avec les parties prenantes sur l’hypothèse

Vous devez échanger quelques pertes et profits et y aller avec votre instinct quant à la façon de résoudre le problème du client tout ouvert au pivotement. Les étapes suivantes permettent de finaliser le processus :

  • Recueillir des données ;
  • Créer un plan pour communiquer les résultats.

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