État des lieux du rapport entre service client et consommateurs en 2020

0
46

L’ère du numérique, à laquelle nous sommes, révolutionne presque tout y compris même la relation entre client et vendeur. Quand on est e-commerçant ou qu’on est une entreprise présente sur le web, on se doit d’être à l’affût de toutes les nouveautés qui peuvent permettre d’améliorer les rapports entre service client et consommateurs en 2020.

Le service client comme moyen de rapprochement de l’entreprise près de ses consommateurs 

rapport service client consommateurs image

L’expérience client est un fait de plus en plus important dans les données marketing des entreprises. Voilà pourquoi un service comme celui de l’écoute du client est mis en place afin de recueillir ses impressions, ses souhaits, ses inquiétudes par rapport au produit consommé. De ce fait, on pourrait simplement voir le service client comme étant le service chargé d’assurer et de maintenir un bon rapport entre le consommateur et l’entreprise.

Tous les canaux de communication sont mis à profit pour permettre au client, qui qu’il soit, de s’exprimer librement et à volonté. L’utilisation des réseaux sociaux, des mails, des appels téléphoniques, des FAQ et d’autres canaux similaires facilitent les échanges entre le client et l’entreprise. De plus, c’est le consommateur qui choisit en toute liberté le canal par lequel il contactera l’entreprise.

Rapport consommateur et entreprise : l’appel téléphonique, canal le plus utilisé

consommateurs image

Des statistiques obtenues après une étude faite en 2020 en France montrent que l’appel téléphonique reste le canal de communication le plus utilisé par les consommateurs lorsqu’ils veulent prendre contact avec les entreprises fournisseurs de leurs produits. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les réseaux sociaux ne viennent qu’en dernière position après le téléphone et le mailing. Les entreprises devraient donc en tenir compte.

De plus belles nouveautés !

Les vidéos sont très tendance ces dernières années et plus particulièrement en 2020. Le consommateur ne s’attend plus à lire des textes kilométriques. Des « Lives chat » sont de plus organisés par les services chargés de la relation d’avec les clients. Ces Lives Chat offrent la possibilité de choisir très aisément l’option qui convient au client : texte, vidéo, etc. 

L’intelligence artificielle au service de l’écoute client

L’automatisation des services clients se rapproche de plus en plus pour les années à venir. En effet, ce service serait autant économique en termes d’argent que de temps. Les entreprises réfléchissent d’ores et déjà à ce service, car cela leur permettrait de réduire leurs dépenses tout en continuant à assurer un service de qualité.

Une plus forte autonomie du consommateur

Le consommateur est dorénavant au centre de la résolution des problèmes qu’il rencontrerait. Des descriptions écrites des possibles pannes, des suggestions automatiques de liens dans le chat sont, entre autres, de nouveaux ajouts au chat. Ils permettront au consommateur d’aller lui-même à la rencontre des solutions déjà mises, à sa disposition. Ce faisant, il gagne en temps puisqu’il n’attendra plus indéfiniment le service client qui est parfois débordé. 

La personnalisation du service client

Créer de plus grands liens avec la clientèle étant la stratégie commerciale du moment, beaucoup de services clients d’entreprises choisissent de personnaliser les échanges avec le consommateur. Le client a toujours l’impression que l’entreprise s’adresse à lui particulièrement. Son estime monte d’un cran et il se sent davantage en confiance. La collecte, les analyses et l’exploitation des data par les entreprises en plus de l’utilisation de l’IA et des outils du selfcare leur permettent de réussir cette personnalisation

Le service client, le département qui grimpe les échelons.

Autrefois, le service client au sein d’une entreprise était mis en arrière-plan, car on estimait qu’il ne rapportait pas grand-chose aux rendements économiques de la structure. Mais aujourd’hui, bon nombre d’entreprises mettent petit à petit ce service en avant, car elles se sont rendu compte qu’il était implicitement générateur de revenus. Ceci pourrait s’expliquer par le fait qu’un consommateur satisfait à tout point de vue (même à celui du service client) est susceptible de revenir et de se fidéliser.

 Le service client devient le miroir des entreprises

rapport service client consommateurs

Une bonne politique de service client renvoie dans l’esprit des consommateurs une bonne image de l’entreprise. Plus le client se sent valorisé, plus il cultive de l’estime pour l’entreprise auprès de laquelle il sollicite des services. Il ne dissocie pas l’achat et sa mise en confiance. Voilà pourquoi on remarque que les entreprises à succès ont un service clientèle attentif aux consommateurs.

Les rapports consommateur-producteur se sont considérablement amélioré ces dernières années et particulièrement en cette année 2020. De plus grandes innovations s’opèrent comme les « Lives chat » ; l’utilisation des IA, etc. Cela a une belle répercussion sur les chiffres d’affaires des entreprises qui en ont fait une forte stratégie commerciale. 

De leur côté, les consommateurs se sentent de plus en plus confortés dans leur estime et n’hésitent pas à plonger la main dans leurs portefeuilles pour s’offrir les beaux services de ces entreprises à la pointe du savoir-faire.

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici