Faire de la relation client une priorité : l’exemple de TUI France

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Vous êtes une entreprise ambitieuse et voudriez-vous démarquer du grand lot ? L’une des meilleures façons d’y parvenir est de prioriser votre relation client. D’ailleurs, plusieurs organisations font recours à cette technique. Découvrez ici en quoi le consortium TUI France met un point d’honneur à améliorer sa relation client.

Se réunir autour de la qualité du service

relation client network -  Businessman holding 3D rendering group of blue people

De plus en plus de directeurs commerciaux commencent à se rendre compte de l’importance de mettre le client au centre du projet d’entreprise. Le tout se trouve en réalité dans la qualité du service rendu. Ce point semble aisé, mais reste néanmoins difficile. En effet, il est nécessaire d’analyser d’abord la satisfaction du client, ce que fait si bien TUI. 

Sylviane Riblier, directrice des clients et qualité TUI explique que selon le moment du voyage, 17 questionnaires ont été mis en place pour évaluer la satisfaction du client. Ce processus d’écoute du client déployé vise à améliorer l’expérience des voyageurs que cela soit après les vacances, après une visite en agence sur le site internet, etc. les données recueillies sont traitées avec les logiciels adéquats et les professionnels pour de meilleures décisions. 

C’est ainsi que TUI collabore depuis 2019 avec Q ° Emotion un cabinet statistique spécialisé dans l’analyse des avis clients. Ceci montre à quel point TUI accorde de l’importance à sa relation client. 

Se fixer un baromètre de satisfaction

relation client Direct Measure Of Customer Service Satisfaction. Push Button Survey

En plus de la qualité du service, toute entreprise qui se voit évoluer a tout intérêt à mettre ses pratiques en observation. Pour ce faire, créer un baromètre de satisfaction du client qui sonde l’entreprise dans sa globalité s’avère nécessaire. Ce sondage porte aussi bien sur les facturations que les livraisons. 

L’amélioration de la relation client passe par la constitution de groupes de travail pour mettre en place les procédures adéquates. L’objectif pourrait être de faire progresser le taux de satisfaction client de 10 %. À cet effet, des programmes de formations ont été mis en place pour objectivement faire progresser le taux de satisfaction des voyageurs. 

Une démarche relationnelle en période de pandémie pour maintenir la relation client

La pandémie du covid-19 a été un frein pour la plupart des activités économiques. Un des gestes barrières à adopter était la distanciation sociale qui défavorise les relations humaines. TUI n’a pas pour autant abandonné la relation client qui lui est si chère. Pour aider à maintenir le lien avec ses abonnés durant le confinement, elle a institué le programme voyager sans bouger avec TUI. Ce programme aide les cibles à se projeter dans leurs prochaines vacances. 

La réalisation de ce programme éditorial s’est faite autour du social média, de la rédaction web ainsi que de l’E-CRM. Des programmes DIY (do it yourself) ont été relayés par les réseaux sociaux et media ou par newsletter à l’endroit des enfants. Plusieurs activités pour les clients adultes de TUI France ont également été organisées. Elles portaient essentiellement sur les thématiques telles que le fitness, la gastronomie et bien d’autres. 

De plus, le nouvel espace d’inspiration et de partage pour amateurs de voyage, le voyaging by TUI dénote de la volonté de maintenir la relation client qu’importe le temps par lequel on passe.

L’intéressement financier des collaborateurs

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Il est important que les collaborateurs soient intéressés financièrement par le progrès du service client et par sa fidélisation. Une chose que TUI a très tôt comprise. La direction publie et informe ses collaborateurs si le service progresse étant donné que le cap a déjà été fixé. En effet, il n’y a de meilleur moyen de rassurer prospects et clients qu’en mettant en avant les récentes améliorations. 

Ainsi, il est conseillé de verser une partie des rémunérations obtenues sur la qualité du service client aux collaborateurs. Ce qui les gardera plus intéressés. Il s’agit d’un excellent outil de management qui avec la mise en place de challenges incite ceux-ci à produire un effort particulier de pratique rigoureuse des messages de qualité. Tout ce qui assurera un service adéquat au client faisant le plus grand bien à la compagnie côté relation client.

La proximité avec les collaborateurs : les réseaux sociaux

relation client Businessman holding a cloud of social media network icon

La stratégie digitale de TUI France consiste à capitaliser sur toutes ses marques pour ensuite fédérer des communautés à la recherche d’expériences différentes. Elle s’en donne les moyens en mettant sur pied une équipe sociale média. Il est important de notifier que cette entreprise a plus de 1,7 million d’abonnés sur tous ses comptes. 

Son équipe média sociale a d’ailleurs remarqué que les publications qui incitent les vacanciers à laisser un commentaire sont celles qui intéressent les communautés. C’est le même constat pour les publications qui redirigent sur des endroits époustouflants. Un suivi régulier de la performance sur les publications non sponsorisées et du taux d’engagement Facebook témoigne de l’importance de la relation client pour TUI France. 

Dans un contexte de plus en plus compétitif, la relation client est devenue un des enjeux stratégiques des entreprises. TUI France est une de ces entreprises qui a su très tôt faire de cet enjeu une priorité. Tel devrait être le cas pour toute entreprise ambitieuse.

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