Quelles sont les opportunités offertes par les chatbots dans la relation client ?

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Pour une entreprise, la relation client est importante. Elle est la base de la fidélité du client. Grâce au numérique, cet outil a reçu un grand coup de pouce avec l’arrivée des chatbots. De quoi s’agit-il ? Et quels sont les bien-fondés de cette technologie qui est le chatbot dans la relation client ? Découvrez les réponses dans la suite.

Tout savoir sur le chatbot

Qu’est-ce que le chatbot ?

chatbot

Il s’agit d’un programme informatique doté d’intelligence. Le chatbot contient un dispositif qui lui permet de comprendre les préoccupations des internautes et de fournir une réponse satisfaisante. 

De nombreuses plateformes se servent du chatbot pour gérer le relationnel avec le client. Que ce soit sur un site internet ou sur une plateforme sociale notamment Messenger, il est possible de se servir du chatbot.

Où s’utilise un chatbot ?

Sur votre bureau ou sur votre smartphone, vous serez confrontés à l’apparition de chatbot sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou Messenger. Il faut noter que le chatbot peut être configuré en fonction de vos besoins. En fonction de la culture de votre marque ou entreprise, il est possible de configurer le style de langage que doit utiliser le logiciel. Ainsi, vous pouvez adopter pour votre messagerie un langage soutenu ou simplement familier.

Quels sont les objectifs du chatbot 

chatbot relation client image

Le chatbot gère la relation entre le client et la marque. Ainsi, trois rôles sont confiés au logiciel intelligent : informer, diriger, et vendre. En premier, le programme est chargé d’informer les clients sur les services et produits de la marque ou de l’entreprise. Avec des questions simples préétablies, le chatbot y apportera une réponse claire.

Ensuite, le chatbot se charge de diriger le client vers une source d’approvisionnement. Il peut s’agir d’une agence de la marque proche de chez lui, d’un espace réservé au client, etc. Enfin, il va conclure la transaction. À ce stade, le choix est donné à l’internaute de faire une réservation, d’acheter et de se faire livrer son produit. Rappelons que les chatbots ont plusieurs usages. En voici quelques-uns.

Une hospitalité des plus conviviales

Pour permettre à l’utilisateur de s’approprier du site, la marque laisse apparaitre un pop-up de bienvenue. Ce petit geste aide l’internaute à questionner directement le robot en cas de préoccupation ou de renseignement spécifique.

Très souvent, le pop-up apparait avec le mot bonjour, suivi du nom de l’internaute. Après ce mot de bienvenue, le chatbot précise qu’il est présent pour l’utilisateur en cas de soucis mineurs ou majeurs pendant son séjour sur le site. Il faut préciser que le chatbot peut également faire part à l’utilisateur des différentes promotions en cours sur la plateforme.

De promptes réponses aux préoccupations récurrentes

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Grâce à un algorithme précis, les chatbots recensent les questions les plus courantes et planifient les réponses. Il faut préciser que ses logiciels tiennent lieu de FAQ ce qui laisse la possibilité aux marques de mettre en avant des questions fréquentes. Cette démarche permet au client d’économiser du temps et d’avoir l’information rapidement.

L’avantage du chatbot est qu’il est configurable. En raison de sa souplesse, la marque peut décider de modifier le continu informationnel du logiciel. Ce qui est avantageux en période de crise où il est crucial que le programme livre en un temps record des informations liées à un nouveau contexte. En cas de cris, le chatbot fournit à l’internaute les nouveaux usages et précautions prises sur le site.

Un programme rempli de bonnes idées

Pour une utilisation ponctuelle ou continuelle, le chatbot est le logiciel qu’il vous faut pour la relation client. Avec ce robot, le client peut rechercher sur votre site un produit qu’il a du mal à retrouver. Il lui suffit d’insérer le mot-clé et le bot lui enverra une page d’atterrissage sur laquelle il verra l’objet de sa requête.

Le service client plus optimisé que jamais

Avec le chatbot, le service client est plus dynamique, car il offre une permanence et un soutien continuel à l’internaute. Toujours opérationnel du matin au soir, le bot fournit un premier niveau d’information en cas de problème. L’avantage de cet outil est qu’il demeure correct et courtois, peu importe la circonstance. Il arrive également à gérer les humeurs des clients souvent pressés de disposer de l’information.

Le bot facilite les réservations ou l’annulation de bien ou de service

chatbot relation client

La présence du chatbot est bénéfique pour la marque, mais également pour le client. Ce logiciel facilite la logique transactionnelle. En effet, il participe à la réservation de produit, à son achat et même à son annulation. L’annulation de commande est une option dont disposent quelques bots.

Ainsi, le chatbot peut informer le client, prendre sa réservation, mais également annuler si besoin est sa commande. C’est très pratique lorsque le client se trompe sur un produit ou une prestation.

En somme, le marketing conversationnel devient efficace avec un chatbot. Vu comme un agent conversationnel, le chatbot sert de lien entre le client et la marque. De plus, il vient en pilier au service client. Malgré qu’il puisse être embêtant, il permet à l’utilisateur d’obtenir l’information et de passer à l’achat. 

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